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洗發劑變“脫發劑” 網易考拉又被指售假 受害者是剛出生37天的嬰兒

2019-06-24 13:55:33 中國質量新聞網

中國質量新聞網訊 (廣島)近日,吉林長春消費者李女士向中國質量新聞網反映,近期在網易考拉購買的“美國加州寶寶洗發沐浴露”給自己剛出生37天的寶寶洗發時,寶寶額頭上方的頭發出現大片脫落的現象。事后聯系網易考拉客服,客服給出的解決方案是退款。但對于為什么出現這種情況,寶寶的健康是否會受到影響等問題卻只字不提……

不過幾秒鐘

嬰兒額頭上方的頭發掉光了

今年3月末,李女士在網易考拉線上商城購買一款名為California Baby加州寶寶金盞花洗發沐浴露(251毫升),6月初給自己剛出生37天的寶寶使用。讓李女士吃驚的是,洗發沐浴露泡沫剛抹在寶寶頭上,還沒開始搓揉,寶寶就開哭,不明情況的李女士急忙用清水給寶寶沖洗頭發。但隨后孩子的姥姥發現,寶寶額頭上方(涂抹過洗發沐浴露的位置)的頭發出現一大片脫落的現象。

李女士說,“不過幾秒鐘,寶寶額頭上的頭發竟掉光了,完全不知道是怎么回事。經過查證,該款產品離最后保質期限還有兩年左右。向網易考拉客服反映情況時,客服說需要拍下產品瓶身正反面圖片以供查證,得出結果會給與通知。”

不日,李女士接到網易考拉客服的電話回復,客服稱該款產品是正品。李女士對客服表示,既然是正品,為什么會出現這樣的情況?產品不是標明專供嬰幼兒使用嗎?

“針對這些問題我與網易考拉客服多次溝通。客服也表現出積極配合的一面,但對于問題的核心——商品真偽與否,則始終堅稱其為‘正品,平臺無責’,并表示已跟美國加州寶寶生產廠家核實過。網易考拉的客服還強調,如果不是過度、暴力抓撓嬰兒頭發不會出現這種情況,而且每個人掉發都是正常的。”李女士告訴中國質量新聞網。

李女士說,我的孩子是剛滿月的嬰兒,還能暴力對待?況且洗發露泡沫剛涂抹還未開始搓揉寶寶就開哭。后續幾次溝通,面對我的追問和質疑,網易考拉的客服都顧左右而言他,聲稱這款產品寶寶不適用可以在網易考拉上選擇其他品牌。我告訴客服不要規避關鍵問題,客服隨即表示,可以退款。

“我要的不單單是退款。”李女士說,我已經明確與網易考拉客服說過,這件事存在兩種可能:一是網易考拉賣的是假貨;二是該款產品存在質量問題,否則不會出現這樣的問題。而且這款產品特意強調供嬰幼兒使用,我的寶寶是出生37天后使用的這款產品,如果剛出生用恐怕后果不堪設想。我目前最擔心最不確定的是,孩子頭發以后生長會不會受到影響,或者孩子血液會不會因此受到影響……這些方面都比較可怕。

“我要求網易考拉或產品生產廠家必須給出合理說法,網易考拉到底賣的是不是正品?如果是正品,產品質量差在哪?為什么會讓我的寶寶遭遇這么嚴重的情況?我買的是洗發劑還是脫發劑?”李女士對中國質量新聞網表示。

沒有生產廠家

驗證真偽只能憑二維碼防偽標簽

李女士告訴中國質量新聞網,對于她提出的解決方案,網易考拉目前一味地用退款來搪塞。而且她也無法獲得廠家及其渠道商的正式的官方配合。目前,產品真偽無法判定,“維權”陷入擱淺的狀況。

李女士出具給中國質量新聞網的網易考拉商品購買頁面信息顯示,該產品的產地是美國,而生產廠家沒有標明。那么,這款產品的生產廠家到底是哪?對此,中國質量新聞網咨詢了網易考拉在線客服,得到的回復是該款產品產地是美國,具體生產廠家沒有。

中國質量新聞網又問道,生產廠家不詳,如何確保是正品?網易考拉在線客服出示了該款產品詳情介紹頁關于防偽標內容說明的截圖,并告稱具體可以在產品包裝上的二維碼防偽標簽上查看。中國質量新聞網表示,對二維碼防偽標簽上查看的內容并不放心,這款產品有指定的專柜做鑒定嗎?客服說,沒有,目前考拉只能提供二維碼防偽鑒定。

中國質量新聞網繼續追問,這款產品是從美國進貨嗎?產品的貨源是經品牌授權,還是品牌經銷商供應,亦或是采用“買手制”? 網易考拉與品牌方有直接接觸嗎?客服閃爍其詞的回答,商品都是海外直采,產地是美國;具體根據相關采購方案進行采購;防偽碼都是官方提供,您放心,商品是有正品保障的,如果確實不放心,也可以先考慮一下。

官方:

網易考拉未直接采購我們的產品

而是通過第三方購買

為弄清楚李女士購買的這款產品的貨源、生產廠家,以及網易考拉有沒有采用“買手制”等問題,中國質量新聞網又以消費者的身份咨詢了網易考拉海購客服,該客服稱,考拉賣的商品保證是正品,貨源通常是官方直采,有些可能是品牌授權。品牌授權商品頁面上都能看到品牌授權書,沒有授權書的情況下,考拉自營商品都是從官方直接采購。您提到的這款洗發沐浴露就是官方直采,生產廠家就是品牌方。而且這款產品可通過掃描二維碼驗證真偽。

中國質量新聞網表示,二維碼驗證也有不可靠之處,畢竟商品真假和查詢結果并沒有必然聯系,有指定的專柜做鑒定嗎?該客服稱,驗證真偽的二維碼是品牌官方提供,考拉沒有權限提供,沒有指定專柜,可自行到相關專柜咨詢是否提供驗證。該客服還強調,在考拉購買的商品,有些官方沒提供驗證渠道,考拉會提供其他驗證渠道,如果官方提供,考拉商品銷售頁面就會標明。

值得注意的是,目前國內的假冒商品很多都是能掃出條形碼信息的。生產假貨的不法商家如果盜取了正品商家的二維碼,那么消費者掃描到的正品信息也有可能是冒牌貨。

另外,對于網易考拉會不會采取“買手制”的問題,該客服堅稱,不會,網易考拉是大品牌,不可能買人家商品,采購就是官方直采。

那么,李女士購買的這款產品,真的如網易考拉海購客服所說,是通過官方直采的嗎?對此,中國質量新聞網通過郵件向California Baby加州寶寶客戶支持部負責人Maria做了咨詢。Maria稱,網易考拉沒有從我們直接購買產品,而是通過第三方渠道購買。因此我們并不確定他們產品的真偽。Maria還提到,California Baby加州寶寶官網是購買相關產品的官方渠道,在中國,天貓旗艦店是官方購買渠道。

網易考拉商品曾陷真假“羅生門”

事實上,這不是網易考拉首次被質疑存在產品質量問題。據中國商報報道,2018年12月,有消費者稱在網易考拉上以5567.04元的價格購買了加拿大鵝羽絨服,但是經加拿大鵝官方驗假渠道認定是假貨。隨后網易考拉表示,經過內部及加拿大鵝官方雙重核查,確認平臺所售加拿大鵝為正品。網易考拉還稱將投訴加拿大鵝品牌鑒定流程中的不透明。然而,經加拿大鵝官方第三次鑒定,認定之前兩次結果均為“非正品”。但時隔不久,事情再次反轉,杭州市濱江區市場監督管理局消保中心有關負責人表示,消費者從網易考拉購買的該件加拿大鵝經鑒定為正品。

不僅如此,天眼查顯示,杭州優買科技有限公司(網易考拉所屬公司)卷入的法律訴訟事件高達31起,包括著作權權屬、侵權糾紛,網絡購物合同糾紛,侵害商標權糾紛等。

建立統一的跨境進口電商商品追溯機制

貨源分明是貓膩重重,但網易考拉卻堂而皇之的喊出“官方直采”“品牌授權”。不論是李女士反映的“脫發”事件,還是加拿大鵝事件,對于涉事商品網易考拉都咬定是正品,即便是被廠商認定為假貨卻總是不服。網易考拉為何敢公然叫板“正主”?

有分析人士指出,數次正品質疑背后,實質上暴露的卻是海外品牌方與跨境電商平臺的利益之爭,說到底就是一場渠道爭奪戰。消費者與平臺方出現正品爭議,即便是海外品牌方介入,最后或也多出于商業考慮選擇與平臺方和解,達成某種共識。

那么,消費者今后在跨境電商平臺購買“洋貨”如遇類似的問題,如何有效避免陷入與電商平臺方各持己見的僵持局面呢?以李女士的案例為例,其既不能推翻網易考拉“正品”的說辭,也無法獲得品牌方或生廠商的正式配合,這種維權無門的困境如何破?

專家指出,要規范渠道貨源、增強消費者話語權,目前最好的辦法就是引入技術手段,可建立統一的跨境進口電商商品追溯機制,開發統一的溯源平臺或APP,從而可通過統一的電商供應鏈追溯機制、通用的編碼,實現生產、倉儲、配送、銷售等整個流程的可追溯,讓每一件海淘商品有跡可循。

同時,監管部門也應不斷創新、不斷加大打假力度。這一點,6月20日,國家市場監管總局等八部門已發布《2019網絡市場監管專項行動(網劍行動)方案的通知》,要求依法打擊各類網絡交易違法行為,落實《電子商務法》《網絡安全法》《消費者權益保護法》《價格法》等相關規定,暢通消費投訴舉報渠道,保護消費者知情權和選擇權。強化網絡交易信息監測和產品質量抽查,營造良好消費環境。不斷強化監管技術應用,探索應用網絡交易信息監測的新方式,完善監測監管流程,有效發現網絡交易違法線索。開展網絡市場定向監測和產品質量抽檢,及時發現風險,發揮部門失信聯合懲戒作用,實施全網警示。

(注:文中李女士為化名)

(責任編輯: 六六 )
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