中國質量新聞網汽車頻道11月典型投訴案例分析

2019-12-02 11:19:02 中國質量新聞網

魏派VV6儀表黑屏存隱患、日產天籟新車減震異響漏油、ix35發動機故障車主維權難

中國質量新聞網汽車頻道11月典型投訴案例分析

中國質量新聞網(管建)11月份,中國質量新聞網汽車頻道收到多宗汽車消費者反饋的投訴案例,在接收并經過核實的投訴案例當中,我們選取了其中3宗比較典型且具有一定代表性的案例在下文中進行分析。

魏派VV6儀表黑屏存隱患

中國質量新聞網汽車頻道在11月5日收到了一宗來自長城魏派VV6用戶張先生的投訴,內容為其在2019年9月26日購買的魏派VV6行駛中儀表盤突然出現黑屏情況,無法識別擋位電子駐車等車輛狀態信息,張先生將車停在路邊,重啟車輛后車輛儀表盤顯示仍然是時有時無,并且在停車狀態下顯示變速箱擋位在D6擋;同時因為車輛在購買之后就經常出現斷網故障,4S店升級系統后并未解決,所以也無法通過車載系統聯系到廠家客服反映情況。

車輛儀表盤黑屏

中國質量新聞網汽車頻道在收到張先生的投訴后第一時間聯系張先生核實車輛情況,據反饋,車輛出現故障后將車送至4S店檢查,4S店表示車輛儀表盤確實存在故障,可以通過向廠家索賠更換儀表盤總成。但是張先生對此處理方式提出異議,認為在不清楚故障原因的前提下更換儀表盤總成,無法保證新儀表盤不再出現此類故障;4S店需要告知用戶車輛儀表盤故障的原因;且鑒于之前車載系統無法連網升級系統無效,故障依舊存在的情況,張先生也對能否徹底解決儀表盤黑屏問題存在質疑。張先生認為,車輛行駛過程中儀表盤突然黑屏,無法識別車輛狀態信息這種情況是非常危險的,自己的訴求也很簡單,只是希望知曉故障原因的前提下更換儀表總成,但是到目前為止4S店還未對此故障原因給出解釋。

中國質量新聞網汽車頻道認為,車輛故障檢修時,4S店有義務告知用戶故障原因以及如何排除。對于張先生合理合法的訴求,4S店應盡快給予回應,妥善的解決車輛故障問題,讓用戶放心用車。中國質量新聞網會繼續關注此案例的進展。

日產天籟新車減震異響漏油

中國質量新聞網汽車頻道在11月10日收到了一宗來自東風日產天籟用戶的投訴,內容為其在2019年11月6日購買的天籟新車當天就出現減震器異響的問題,用戶將車輛開回4S店,經檢查確認為右后減震器異響漏油。4S店工作人員向用戶表示,東風日產今年推出了“7天質保換新”以及“首、二保不受限”服務,可以嘗試將用戶車輛故障情況上報廠家,申請“7天質保換新”服務。后經4S店反饋,廠家認為該用戶車輛不符合“7天質保換新”內所規定的條件,無法為其提供更換新車的服務。按照廠家質保,只能為用戶車輛更換減震器。

東風日產廠家發布的服務條款

汽車系統的主要零件種類范圍

用戶車輛進店檢查

故障減震器照片

接到用戶投訴后,中國質量新聞網汽車頻道第一時間聯系用戶核實情況,據反饋,用戶本身對于東風日產發布的上述條款并不知情,是車輛出現故障后4S店的工作人員告知的。用戶自己也查閱了相關資料,發現車輛出現的減震器故障在東風日產保修手冊“汽車系統的主要零件種類范圍”內并未涉及。用戶認為,新車第一天上路就出現減震器異響漏油肯定屬于質量問題,4S店也認可,但是對于廠家只同意更換減震器的處理方式感到不滿;同時用戶上網搜索發現還有其他幾位車主反映第七代天籟(2019款、2020款)存在減震器漏油異響的現象,用戶希望廠家能夠關注這個問題。

東風日產服務條款與汽車三包政策條款對比

中國質量新聞網汽車頻道認為,東風日產廠家在2019年4月24日發布的“7天質保換新”以及“首、二保不受限”服務,其本身標準是高于國家市場監督管理總局公布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱汽車三包政策)標準的,此服務旨在為用戶提供更好的購車保障,相當于汽車三包政策的“升級版”。這項服務的本質是積極的,體現廠家對用戶負責任的態度。同時,當用戶購買的新車出現質量問題時,廠家也應及時就相關條款給予解釋并安撫用戶,減輕用戶的不滿情緒。在此也希望廠家對網絡上其他用戶反映這款車型存在減震器漏油異響故障的情況予以重視。中國質量新聞網也會持續關注此案件的進展。

ix35發動機故障車主維權難

中國質量新聞網汽車頻道在11月19日收到了一宗來自北京現代ix35用戶孫先生的投訴,內容為其在2018年9月份購買的ix35首保前開始出現發動機異響問題,具體表現為行駛過程中發動機有“噠噠”的聲音,加油門時聲音更加明顯。為此孫先生已經先后幾次找過4S店檢查維修車輛,期間更換過左前輪軸承、發動機機油以及皮帶輪但是問題依舊。而且因最近進入冬季氣溫下降,早晨車輛冷啟動后會出現“吱吱”的異響,十分刺耳。

孫先生提供的異響視頻

孫先生向中國質量新聞網汽車頻道反映,此問題已經持續一年左右,期間多次報修,自己全程配合4S店檢測更換配件,也向廠家投訴過。廠家先是回復會派工程師來檢測車輛,但約定好時間工程師沒來,后又回復需要拆解發動機檢測。孫先生認為既然同意拆解發動機檢測,就證明廠家也認為這臺車發動機是存在問題的,但是發動機屬于車輛核心總成,自己的車剛購買一年,拆解發動機對于車輛殘值有很大影響,況且拆解后無法確保能夠排除異響,故無法接受解決方案。

11月10日左右,孫先生將索賠更換發動機總成的訴求通過4S店提交到了廠家,孫先生說:“我的訴求上傳到廠家之后,400客服只給我回過一個電話,詢問4S店是否聯系了我,我說4S店在11月14日下午聯系過一次也沒說具體怎么解決,客服沒有多說什么就掛斷了。”據了解,截至發稿前孫先生沒有再接到過廠家400客服或4S店的電話。

中國質量新聞網汽車頻道在此呼吁廠家正視車主的訴求,拿出解決問題的態度以及誠意,不要讓支持品牌的車主失望。車輛出現問題并不可怕,可怕的是廠家對于車主訴求的漠視,這種做法會將車主推向對立面,最終對于廠家品牌形象的傷害將是無法挽回的。

中國質量新聞網汽車頻道每月將持續進行典型案例分析,旨在挖掘汽車產品缺陷以及質量問題。同時在尊重事實合理合法的前提下幫助消費者解決車輛質量問題以及處理解決問題過程中遇到的糾紛,維護消費者的合法權益。

(責任編輯: 李素 )
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