車主說(第六期):深秋里的4S店,有點冷

2019-10-14 14:11:30 中國質量新聞網

車主說(第六期):深秋里的4S店,有點冷

2019年“CA-NPS中國主流汽車市場服務體驗評價指數調查”

臺風“海貝思”來襲,一場冷雨澆下,處處透出深秋的寒意。4S店里的一出出“冷遇”,備不住也要寒了消費者的心。

冷遇一:奧迪售后——接車不及時

消費者投訴:“有次到店,我前面排滿了車,接待人員就站在一邊,也沒有主動指引我停車。我在車上足足等了5分鐘,期間他也沒過來問問我要做什么。”

接車是4S店售后服務過程的第一道環節,即使客戶扎堆,也不該在接待問詢上就有所怠慢。很多餐館在食客排隊等位時都會準備雜志、小吃以供消遣,4S店也不妨取經借鑒,進一步提升全流程售后服務質量。亦或優化預約服務制度,盡可能縮短用戶等待時間。

奧迪售后預約服務實際情況似乎與期待仍有差距(圖片來源:奧迪官網)

冷遇二:一汽-大眾售后-——服務態度不好,存在推銷行為

相信很多朋友都有過在理發店里被“Tony老師”推薦辦卡的經歷,一旦拒絕,保不齊就得頂著“非主流”的發型離開,類似的事件竟然也發生在了4S店里。

消費者投訴:“我上次做保養,把車上所有該換的東西都換了,也就兩三個月之后又按公里數去保養,在這期間沒怎么用過空調過濾。按道理說,這次保養沒必要再全換,只做基礎保養就夠了,但4S店推薦我全部更換。我問是不是可以只做基礎保養,服務人員的態度一下就變了,給人的感覺是要么做要么不做,但不做的話就別想看到好臉色,這給我留下了非常不好的印象。

正常情況下,4S店應該根據我上次更換的時間和車況決定是不是再做全換吧?夏天可能空調用得多,全換沒毛病。如果是其它不怎么需要用空調的季節,還是推薦我換濾芯啊什么的就挺煩人。”

冷遇三:奇瑞售后——承諾的事情遲遲不回復

消費者投訴:“不滿意的有兩個點,一個是服務不熱情,另一個是說了不做。4S店通知我去修車,先前說星期二或星期三告訴我具體到店時間,我一直等到星期五也沒人打來電話,我只好主動聯系4S店。第一通電話沒人接,第二次打通了,但是對方說有事,一會給我回過來,但等了好久也沒回。我又打過去詢問,服務人員說忘了回我,得先問問貨到了沒有再打給我,但是又沒了回音。我再次聯系對方時,他又說不好意思給忘了……但好歹貨到了能修車了。誰知道提車時間又一直沒人通知我,還得自己打電話去問。

講過的事應該兌現,說好回電話就應該回,我多次主動打電話過去,4S店的回應非常不熱情。我預訂了左前門的電動玻璃啟動器,到目前為止沒有接到任何訂貨進展的告知電話,也不知道訂沒訂上。這家店的服務質量這么差,我怎么會推薦別人來呢?”

信任很難建立卻易于崩塌,“說話算話”在贏得客戶信賴、鞏固客戶關系方面起到重要作用。打幾通電話付出的勞力與客戶口碑的流失相比,孰輕孰重?

冷遇四:斯巴魯銷售——接待不夠熱情

汽車市場下行壓力持續,4S店里少了往年人流如織的熱度,銷售人員服務態度趨于冷淡。殊不知這種懈怠帶給消費者的距離感,恐怕要把“財神爺”趕得更遠。

消費者投訴:“我和兩個朋友一起進去看車,沒人接待沒人搭理,我自己一直走到展車邊上才有人過來。理論上說,有客人進店,銷售起碼應該過來問問要不要喝杯水吧,我覺得這是最基本的待客之道。”

銷售服務的冷淡與斯巴魯品牌的駕馭熱情著實不相匹配(圖片來源:斯巴魯官網)

冷遇五:JEEP銷售——展車準備不到位

無獨有偶,銷售環節懈怠偷懶的還得加上JEEP,只是沒“懶”在人身上,而是車身上。

消費者投訴:“店鋪角落里放著一輛捷龍,我想打開電動門上車體驗一下,但是銷售人員告訴我車輛虧電,我只好手動拉開車門看了看。沒能現場感受電動門功能的好壞還是蠻遺憾的,展車準備不充分其實會有點影響看車心情。”

本期“車主說”的事像最近的天氣一樣“有點冷”,然而寒潮造訪是自然現象,無法阻擋,但服務“降溫”卻是人力足以挽回的。2019年“CA-NPS中國主流汽車市場服務體驗評價指數調查”持續進行,期待提及品牌盡快改善服務質量,早日在以后的欄目中帶回暖意。

(責任編輯: 李素 )
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