車主說(第二期):在購車和用車中遇到的那些“糟心”小細節

2019-09-02 11:18:46 中國質量新聞網

車主說(第二期):在購車和用車中遇到的那些“糟心”小細節

2019年“CA-NPS中國主流汽車市場服務體驗評價指數調查”

“我的車頂本身是好的,在修天線的時候竟然給我修壞了,開始說給我修,后來又告訴我修不了。”這是來自一位車主用車過程中的小故事。目前,2019年“CA-NPS中國主流汽車市場服務體驗評價指數調查”正在進行中。除了車輛被修壞了,車主在用車中還有很多“糟心事”,其中有些有意思的細節,具體內容如下。

奔馳售后反饋問題:服務人員變更導致無法履行服務承諾

消費者原話:去年我的車在保修期內的時候,那個天線壞了,給我換天線的過程當中,把我車那個頂棚內飾給弄壞了,有的地方弄壞有破損,然后因為時間比較緊他修理完了以后,包括他那個維修工具都還落在車里頭,我這也是回去后才看到。驗車的時候因為維修的時間特別長,我當天接車的時候也比較匆忙,又是黑內飾,時間也都是晚上了,所以我基本我看了一眼開車回家了。回家以后才發現內飾有破損,我給當時那個4S店的那個接待人員打電話,他說沒事你這個問題再來的時候幫你弄,他會幫我處理掉。那是去年的事情,我今年再去4S店要解決這個問題,然后現在這4S店答復的就是說那個內飾這種損壞沒法給進行修復,而且當時那個人也離職了,所以內飾這一塊就沒有維修,但是他提出來的方案是送我燃油添加劑作為補償,但我實際要這東西沒有任何意義,也不需要,我還是希望這4S店能幫我把內飾恢復好,或者是給我有用的那種有價值的服務。

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漫畫作者 徐天允

雷克薩斯售后反饋問題:弄錯車輛信息導致顧客多承擔費用

消費者原話:我對他們的接待很不滿意。因為當時我問他我做某個保養是多少錢,他跟我講是套餐內的,不需要再收錢,我就以為確實就不用收錢了,就在那里做,做完之后要提車,他又告訴我弄錯了,辦了套餐的是另一臺跟我一樣的車子,我這臺是沒有辦套餐的,所以需要交兩千九百多塊錢。作為消費者來講,因為一開始里面的系統所有都是可以查得到的,那我的車子的車牌號,用戶信息你都有,告知客戶之前應該明確的自己先落實清楚,避免我們在消費的時候產生一些歧義。所以最后我提車的時候聽到又要交兩千九百塊錢的時候,是很詫異的。另外,我之前也有問他們是不是有接送車的業務,車子在做維修和保養期間沒有車用,是不是可以借一個臨時用車,這些要求都沒有實現,最后他是讓我打的,然后把工時票給報了,我對這個服務很不滿意。

奔馳銷售反饋問題:銷售不夠專業

消費者原話:有好多內容我們不懂得,他也隱藏了不說。我一開始看上的是那個E300L,然后我又看上了GLC260L,我買了以后才知道這個GLC260L這個舒適度沒有這個E300L好,這方面我又不知道,他要是跟我講這個E300的舒適度肯定要比這個GLC260L要好,那我肯定會選擇300L的嘛對不對。所以現在我買到手之后開了一段時間,發現這個260的避震沒有轎車的好。我們買車不可能每個車子都了解,這就需要銷售用他的專業知識幫我們做分析了,這個車有什么長處,有什么短處,那個車有什么長處,有什么短處。你什么都不講,讓我們自己做功課咯?

漫畫作者 徐天允

別克銷售反饋問題:為消費者服務的意識不夠,只圖自己方便

消費者原話:銷售顧問服務很差,有好多個細節服務都沒做好。那個車我買的是白色,白色沒到我一直催一直催,銷售不管催,只管引導我換成那些有現貨的產品。

比如我買白車配黑內飾,他就一直說你沒必要配黑的,現在買這個車誰還要黑內飾,他看我很堅持,就說現在黑內飾要等很久,我說那算了就按他說的買了棕色內飾。后來白車不是一直沒到,然后我就問他有現車嗎,他給我介紹了另外一款車是藍色的,這次又跟我說黑內飾好看叫我買黑內飾了,轉的也太快了吧?

另外一個是買后給我贈品的問題,本來也都不急的,我說什么時候到你就什么時候給我,欠了我三個贈品,兩個鑰匙扣跟一把雨傘。上周的時候他有叫我介紹客戶給他買車,我就問了一下贈品什么時候到,他就跟我說贈品到了你可以過來拿,等我過去找他的時候他又讓我在那邊等半天,最后還是說沒找到。等于說沒落實清楚這個事就叫我過來了,浪費了我很多時間。這一點上是我挺不滿意的,這種東西沒到就沒到沒關系的,你又跟我說到了又叫我過去又不落實清楚,我趕到你那個銷售店了我在那等半天你才跟我說沒到,而且沒到也是微信回我說沒到也沒打個電話過來說,說很抱歉叫我不要等,這個事情做的非常不到位。

漫畫作者 徐天允

2019年“CA-NPS中國主流汽車市場服務體驗評價指數調查”仍在繼續,未來將有更多有意思的消費者細節公布,盡情期待。

(責任編輯: 李素 )
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